De afdeling Customer Care met vier fysieke locaties verspreid door Nederland, is binnen het bedrijf het eerste contactpunt voor klanten. Alle in- en uitgaande informatiestromen komen hier samen. Klanten komen hier vaak als eerste terecht met hun vragen, opmerkingen of klachten. “Op nieuwe klanten wil je natuurlijk een goede indruk maken, ze welkom heten, ze optimaal begeleiden en onderdeel maken van onze duurzaamheidsvisie. We willen dat klanten langetermijnrelaties met ons aangaan. Daarom is een goede onboarding belangrijk”, aldus Van Dongen.
PreZero wil daartoe de klantbeleving en de klantreis zo goed mogelijk in beeld hebben. Daarom is ze de pilot gestart met een onboardingsonderzoek. “Daarin stellen we vragen over de opstart, de communicatie als het gaat om planning, en levering en lediging containers, facturatie etc. Hoe ervaart de klant dit? Daar zijn al met al wel enkele verrassingen uit naar voren gekomen. Zo scoorden we op bepaalde onderwerpen lager dan we zelf hadden verwacht. Dan zit het ‘m vooral in de communicatie richting de klant. Onder meer over het aanbieden en ledigen van rolcontainers”, aldus Van Dongen.
“We willen dat klanten langetermijnsrelaties met ons aangaan. Daarom is een goede onboarding belangrijk.”
Voortvarend aan de slag met feedback
Met alle feedback gaat PreZero voortvarend aan de slag. Van Dongen doet de opvolging en terugkoppeling richting klanten die nu reageren op de pilot van het onboardingsonderzoek. “Klanten die ons waarderen met een 8 of hoger bedanken wij voor hun medewerking en beoordeling. Klanten die lager scoren worden door ons gebeld en zo nodig doorgestuurd naar de afdeling waar de klant is binnengekomen. We nemen zo snel mogelijk contact op met de klant als er iets minder positiefs naar voren komt. Als het kan binnen drie werkdagen, maar liefst nog binnen 24 uur. Dat wordt door de desbetreffende klanten gewaardeerd en als zeer prettig ervaren. Het geeft de klanten het gevoel dat ze gehoord worden. En daar gaat het ook om. Het is de bedoeling om optimaal gevolg te geven aan de resultaten van het onderzoek en onze dienstverlening waar nodig te verbeteren; in zijn algemeenheid en per individuele klant. Het is goed om te zien dat de meeste van onze nieuwe klanten tevreden zijn, 7 op de 10 nieuwe klanten wordt niet gebeld. Zij scoren dus een 8 of hoger”, zegt Van Dongen.
“We nemen zo snel mogelijk contact op met de klant als er iets minder positiefs naar voren komt. Als het kan binnen drie werkdagen, maar liefst nog binnen 24 uur.”
Individuele follow-up belangrijk
Volgens Van Dongen is het snel opvolgen van de feedback te overzien. “Het kost geen zeeën van tijd. We hebben er voldoende menskracht voor. Het is de investering ook dubbel en dwars waard, omdat we zoals gezegd hiermee onze dienstverlening aan en ook de relatie met de klant verbeteren. Individuele follow-up van klantfeedback vinden we belangrijk. Wanneer we de feedback van onze klanten kunnen herleiden naar onze medewerkers dan geven we hen ook deze feedback terug. Voor onze medewerkers kunnen dat leermomenten zijn. Bijvoorbeeld bij specifieke punten, zoals communicatie en klachtafhandeling. Zo kunnen ze zichzelf waar nodig verbeteren of complimenteren we hen met hun manier van werken. In die zin is het een wisselwerking. Fijn is ook dat Integron ons waar nodig op alle mogelijke manieren ondersteunt en adviseert in dit continue proces. Daarnaast zijn we blij met het dashboard inclusief actiemanagement, waarin het team makkelijk acties kan noteren en opvolgen. We werken al een hele tijd prettig met ze samen.”
“Individuele follow-up van feedback vinden we belangrijk.”
Ook oog voor bestaande klanten
PreZero heeft uiteraard ook oog voor bestaande klanten. Van Dongen: “Hun wensen en behoeften en beoordelingen worden gemonitord via het reguliere klanttevredenheidsonderzoek dat we jaarlijks houden. Behoud van klanten is nu eenmaal minstens zo belangrijk als het verwerven van nieuwe klanten. Mooi om te zien is dat steeds meer klanten onze vooruitstrevende visie delen. Samen met bedrijven, gemeenten, zorginstellingen en scholen hebben we talloze duurzame ontwikkelingen ontwikkeld. We vinden het belangrijk om onze klanten en iedereen eromheen te laten zien dat verandering nodig is als het gaat om gebruik en hergebruik van goederen en grondstoffen. Vanzelfsprekend staan ook onze medewerkers achter onze visie. Ze spreken elkaar aan op gedrag. Bijvoorbeeld met kleine dingen, als er iets in de verkeerde prullenbak wordt gegooid. Onze medewerkers zijn onze ambassadeurs. Dat duurzaamheidsbesef willen we nu en in de toekomst breed blijven uitdragen. “
Over PreZero
PreZero is een internationaal bedrijf in afval- en recyclingmanagement. Er werken ruim 30.000 werknemers op 430 locaties in Europa en Noord-Amerika. Het bedrijf ziet zichzelf als aanjager van innovatie in de sector en streeft naar een wereld waarin grondstoffen niet langer worden verspild. Dat bereikt het door het sluiten van kringlopen. PreZero is onderdeel van de Schwarz Group, een van de toonaangevende foodretailbedrijven in Europa. De Schwarz Group heeft alle stadia van de kringloop in eigen hand: van productie en detailhandel tot afval- en recyclingmanagement.
